Incident Coordinator
Incident Coördinator
Zit je nu op de servicedesk en wil je je graag niet technisch verder ontwikkelen, maar graag richting proces- en servicemanagement? Bel eens vrijblijvend voor de mogelijkheden.
Uitdaging
De organisatie bevindt zich met het hoofdkantoor in Utrecht, al maakt dit met het thuiswerken tegenwoordig niet veel meer uit. De organisatie richt zich op het beheren van de volledige IT infrastructuur van klanten, waarbij zij een focus hebben op het zorg domein. Deze rol bevindt zich in het team van change en incident coördinatoren en is ongeveer 8 fte groot. Je hebt verder nauw contact met kwaliteitsmanagers en andere procesmanagers.
Jouw uitdaging is voornamelijk dat de communicatie en het proces van de incidenten goed verloopt. Je voert trendanalyses uit en initieer je problems. Je zit niet meer zelf met de klanten aan de telefoon, je hebt de klanten soms aan de lijn om ervoor te zorgen dat zij op de hoogte zijn van de status en acties bij een P1.
- Coördineren incidentproces.
- Toezien op het correct uitvoeren van het proces en procedure.
- Opstellen van KPI's en OLA's.
- Bewaken (K)PI’s.
- Wekelijks en maandelijks rapportages maken.
- Gevraagd en ongevraagd advies en verbetervoorstellen doen aan proceseigenaar.
- Procesmatig aanspreekpunt zijn voor de teamleads.
- Regelmatig overleggen met de proceseigenaren en coördinatoren.
- Het nemen van regie bij major verstoringen.
- Het zorgdragen van communicatie rondom grote verstoringen.
- Het opstellen van een post incident report na grote verstoringen.
- Trendanalyse uitvoeren.
- Initiëren van problems.
- Wekelijkse incidentgesprekken met klanten.
- Wekelijkse rapportage over incidenten aan klanten.
Wie ben jij?
- Je bent een echte coördinator en zoekt proactief je stakeholders op, ook ben je in goed te organiseren en overzicht te bewaken, met name tijdens prio 1 incidenten;
- Je bent communicatief vaardig en hebt oog voor de klant;
- Ervaring als skilled servicedeskmedewerker;
- ITIL kennis en in de praktijk volgens ITIL gewerkt;
- HBO werk- en denk niveau;
Wat bieden zij?
- Salaris tussen de € 3000,- en € 3500,- bruto obv 40-urige werkweek;
- Telefoon en laptop van de zaak;
- 26 vakantiedagen;
- Pensioenregeling;
- Doorgroei en studie mogelijkheden.